Amaç
Turizm ve otelcilik sektöründe misafir hizmeti sunan profesyonellerin başarısı, misafirle kurumsal bakış açısı ve aidiyet duygusu ile aynı dilde kurulan ilişkinin kalitesine bağlıdır.
Bu eğitimde,
Otelcilikte upsell’in en çok kullanıldığı departmanlardan Ön Büro, Rezervasyon, Yiyecek İçecek, Satış, SPA Üyelik Satış çalışanlarının otelin misafirleriyle iletişim halinde olduğu süreç boyunca misafirle kurduğu sağlıklı ilişkiler ile ürün/hizmet satışını daha anlamlı, kolay ve etkili bir şekilde gerçekleştirmesi amaçlanmıştır.
- Ürettiniz ama satabiliyor musunuz?
- Yeni dünyanın değişen tüketicisinde nasıl ihtiyaç yaratacaksınız?
- Misafir Hizmetlerinde konuklara iyi hizmet verirken, satış potansiyelini nasıl ortaya çıkaracak ve işletmenizin gelirini arttıracaksınız?
- Satışta geleneksel paradigma yerine İlişki Yönetimi: “Sinerji Yaratın!..”
Katılımcıların, misafirlerle yüz yüze ya da telefonla yapılan görüşmelerde, gerek satışın, gerekse pazarlamanın “Önce İnsanı Kazanan” temel mantığını kavramaları, bu mantığa uygun ilişki kurmak ve geliştirmek için misafirler ve ekip arkadaşları ile iletişim ve etkileşimi artıracak becerilerini geliştirebilmek için ortak bakış açıları kazanmaları gerekmektedir.
Satış&Upsell Eğitiminin Duygusal Zeka Yetkinlikleriyle tasarlanmasının temel amacı size başarılı ve karlı bir misafir ilişkisi kurabilmek için gereken yetkinlikleri geliştirmektir. Çünkü Duygusal Zeka Yetkinlikleri, kişinin başarılı olmak istediği alanda olumlu etki yaratıp potansiyelini ortaya koyabilmesi için, kendi farkındalığı (öz farkındalığı), diğerlerinin farkındalığı (empati yetkinliği), gerçekçilik (özgünlük), muhakeme edebilme, öz yönetim gibi yetkinliklerinin farkında olup davranışlarına yansıtabilmesi için geliştirmesi gereken yetkinlikleridir.
Eğitim sürecinde satış ve ek/çapraz satışın psikolojik yönü başta olmak üzere, oteli, markanın ürün ve hizmetini, misafiri ve kendini tanıma, anlama ve ikna etme yönünde, iletişim ve ilişki becerileri ile takım çalışmasının sinerjik farkındalığı yaratılacaktır. Bu farkındalıkların davranışa dönüşmesi için yapılacak uygulama ve çalışmalarla katılımcıların kendi sorumluluklarını da fark edecekleri beceriler kazandırılacaktır.
Eğitim sırasında katılımcılar, satış sürecinde (öncesinde, esnasında ve sonrasında) misafir talepleri ile zor ve problemli misafirlerin beklentilerini onların farkına vararak (empati kurarak) nasıl ele alacakları ve baskı kurmadan onları nasıl kazanacaklarına dair temel becerilerini, misafir ile ilişki sürecini aynı dilden konuşarak ortak bakış açısıyla nasıl yürütebileceklerini, temsil ettiği firmanın kurumsal farkını nasıl yaratılabileceğini deneyimleyerek öğreneceklerdir.
Eğitimin Metodu:
- Eğitimin temelinde Duygusal Zeka’nın Altı Yetkinliği çalışılmaktadır.
- Koçluk araçları kullanılarak oyunlaştırılmış tasarımlarla katılımcıların kendi deneyimlerindeki keşifleri ortaya çıkartılacak, bireysel, ikili ve grup çalışmaları ile mevcut durum ile olması arzu edilen durumun netleştirilmesi ve nelerin farklı yapılabileceğinin, bunun için ihtiyacın ne olduğunun ortaya çıkması sağlanmaktadır.
- Tüm farkındalıkların Misafir Memnuniyeti ve Upsell Eğitim uygulamalarında kullanılması, fonksiyonel ve sürdürülebilir kılınması için bir süreç başlatılmaktadır.
- Eğitim, arzu edilirse Genos Duygusal Zeka Modeli envanteri kullanılmak suretiyle kişilerin işyeri davranışları üzerindeki yansımaları 360 derece ölçülerek, altı tane duygusal zeka yetkinliğinin davranışa dönüştürülmesi üzerine gelişim planı oluşturulmaktadır.
Katılımcılarımız aynı zamanda bakış açılarını esneterek bağlamlarını değiştirmeyi öğrendiler:
- Beni en çok etkileyen ise, bir şeyi niçin yaptığımızın bu kadar önemli olduğunu düşünmemiştim. Ne yaptığım benim için önemliydi, niçin yaptığımız önemli değildi. Anlamış oldum ve kendime ne kadar inanırsam karşımdakinin de bana o oranda inanacağını düşünürsem her şey farklı olabilir. Arkadaşlarımın da dediği gibi kendimizin farkında olduk.
- Ben de bir şeyi yaparken yapmak için değil de bir ihtiyacım olduğu için veya başkasının yararı için olması gerektiğini öğrendim. Ondan başka ise, ne istediğimi bilmemi ve bilerek yapabileceğimi anladım. Beni en çok tamamen olmamakla beraber önyargılarımdan kurtarmamı sağladı.
- Bakış açısından bahsetmiştik belki de en çok yaptığımız o dar açıdan bakmak. Daha dışarıdan, 323’den bakmaya gayret edeceğim. Sıkıştığımda kendimi kötü hissettiğimde kendimi arkaya alıp sakinleşerek, neyi daha yaparsam aslında daha geniş açıları göreceğimi düşünüp öyle devam edeceğim.
- Benim artık bu saatten sonra aklıma belli sorular gelecek. Niçin yaptığım, nasıl yaptığım ve sonuç olarak ne yaptığım yani başardım mı başarmadım mı kendime bunları soracağım. Tabi ki daha öncesinde de kendimizin bir çizgisi vardı ama bundan sonrasında o soruları kendimize hatırlatarak bir adım daha ileri gitmeye çalışacağız.
- Buradaki herkes aslında ne ile uğraşması gerektiğini çok iyi biliyor ama adım atmıyoruz. Bundan sonra bahaneler üretmek yerine, bu eğitimde yapabileceğime inandım, yapabileceğimi daha iyi kavradım. Bahane üretmeden, sorunu, ihtiyacı görüp bilip, bahanelere sığınmak yerine daha önce yaptıklarımı, şu an yapabildiklerimi alıp, bundan sonra yapabileceklerime çevireceğim.